Comunicação horizontal. Eu curto.

Não há muito, a relação consumidor-empresa sofreu alterações que jamais teríamos imaginado. Com o crescimento das mídias sociais e o aumento constante de usuários, foi possível o desenvolvimento de novos hábitos no ciclo de consumo.  

Se antes éramos passivos no processo de comunicação, dependendo basicamente da propaganda do produto para a decisão de compra; hoje somos, talvez, a principal ferramenta de auxílio e também de perigo para as empresas.

Com a criação dos SACs, o consumidor, enfim, encontrou um meio de exigir e cobrar serviços. Pela primeira vez existia uma comunicação direta entre o cliente e quem providenciava um produto ou serviço. Por outro lado, as mídias sociais tiram qualquer controle que as empresas têm sobre as opiniões de seus clientes.

Teve início a comunicação horizontal. Consumidores trocam informações entre si, sobre as qualidades e defeitos de determinado serviço ou produto. E os responsáveis, na maioria das vezes, nem ao menos sabem disso.

No meio digital, o indivíduo tem a sensação de estar no centro dos acontecimentos e a exposição em larga escala auxilia na falsa relevância de seus comentários.

Os consumidores são dividos em três principais categorias no meio digital:

Conectores: Aqueles que trocam opiniões.

Bem informados: São aqueles que fornecem informações relevantes e específicas sobre os produtos ou serviços.

Influentes: Conseguem convencer outras pessoas a consumirem determinado produto ou serviço a partir de sua própria opinião.

O processo de compra atual mostra que a pesquisa prévia sobre o produto é uma etapa fundamental sobre a compra do mesmo. Sendo assim, essa participação que os consumidores possuem nas redes sociais é de grande influência para a decisão final de compra.

Aos poucos, essa movimentação dos consumidores no ambiente digital se transformou em fonte para pesquisa das empresas mais atentas. Algumas até mesmo se inseriram nesse ambiente de redes sociais, e agora tiram dele informações que não conseguiriam antes com uma pesquisa de mercado tradicional.

Dois exemplos de lançamento de produtos baseados no ativismo de consumidores internautas são a criação da Bald Barbie pela Mattel e o relançamento do ferrorama com a Estrela. O primeiro começou com uma campanha pela conscientização do câncer infantil nos Estados Unidos e o segundo em uma comunidade no Orkut (em 2010, essa rede social ainda era a mais usada pelos brasileiros).

Atualmente também existe uma grande intersecção simultânea de telespectadores e usuários de redes sociais. 27% desse público confirmam dar um “feedback” imediato para a web perante o que está sendo transmitido pela televisão convencional (por exemplo, novelas, jornais, reality shows etc). Isso confirma o fato de que as empresas precisam estar 100% do tempo atentas com os públicos receptores e produtores de conteúdo por esses canais digitais. É importante também que as empresas utilizem esses meios de informação para passar mensagens simultâneas por meios diferentes, criando assim pela junção estratégica de meios de comunicação uma sinergia de recepção de conteúdo e respectivamente um aumento de share of mind da marca.

André Ribeiro

Augusto Romi

Frederico Marquezini

Guilherme Lubianchi

Henrique Castilho

CSO – 6A