DIGITALIZANDO A REVOLUÇÃO E RETOMANDO O CONTATO

Com a evolução do mundo, é impossível pensar que o consumo possa ser sempre o mesmo, porque ele assim como o mundo, ele evolui, se adapta as novas ferramentas, as novas realidades.

Entender como pensa o consumidor do século 21 é indispensável, porque em um ponto todos os estudiosos do consumo concordam, ele quer ser entendido, ele quer ser atendido e ele quer ser ouvido.

Essa talvez seja a maior revolução do consumo nos últimos anos, o empoderamento do consumidor. Ele hoje não é mais apenas o consumidor de uma marca, ele também se tornou seu juiz, seu propagador, e em algumas vezes seu algoz.

A revolução é tanta que o processo de compra foi alterado, entre o estímulo de compra e o “first moment of truth” antes não havia nada, o comprador ia do interesse a compra munido apenas das informações que obtinha da publicidade da marca e da opinião de alguns amigos mais próximos caso eles tivessem algum contato com o produto.

Hoje antes da compra, da experiência física do produto/serviço o potencial consumidor tem a oportunidade de se informar, pesquisar, obter o máximo possível de informação, e isso ficou conhecido como ZMOT, ou “zero moment of truth”.

Por conta dessa revolução as marcas tiveram que mudar seu posicionamento, a comunicação que já foi “one to one” e “one to many” hoje é “many to many”, e a empresa que não estiver no meio dessa troca de informação não vai conseguir atender as expectativas de seu consumidor.

Isso porque o consumo hoje não contempla só o produto, funcionalidades a parte, hoje a compra envolve afirmação, ao escolher um produto, o consumidor também esta escolhendo o posicionamento dessa marcar, a compra hoje envolve ética, ecologia, cidadania, ela se tornou um statement.

Statement porque o consumidor atual quer uma marca que fale a sua língua, que expresse sua identidade, seu estilo de vida. Ele segue tendências, mas usa apenas as que complementem a formação da imagem que quer transmitir. E por conta disso, massificações como o uso de celebridades influem cada vez menos no processo de compra.

Esse consumidor 2.0 também é multicanal, ele reserva ingressos pelo celular, faz comprar pela internet, lê seu jornal no tablet, e espera ter acesso as marcas em todos eles. Integrar se tornou a palavra de ordem, quanto mais integrada uma marca tiver, quanto maior o numero de canais ela tiver a disposição do consumidor, maior vai ser seu alcance e maior vai ser seu awereness.

Da base da pirâmide de Maslow, às mais subjetivas, o consumo em si sempre existiu com um único proposito, atender necessidades, mas quando evoluí o mundo, elas evoluem também, e em meio a revolução digital, a empresa que quiser atende-las, vai ter que lançar mão de um artificio nada revolucionário, contato.

Jayme Neto

Lucas Jannarelli